1.保持积极的态度

首先，对于愤怒的客户来说，当他走进你的接待厅，或者在里听起来非常愤怒的时候，你要保持积极的态度。

①你要对他表示欢迎和问候。但是，并不是说在客户生气的时候，我们仍然要一直微笑，因为这时候他可能觉得你在取笑他。

②询问客户你能够为他做什么。

③注意自己的身体语言，不要表现得傲慢。

④与客户进行适当的目光交流。

2.要让客户讲出他的问题

不要打断客户的谈话。

让他发泄自己的不满。

要倾听客户的讲话，分析和判断讲话的内容，并记录要点。在倾听的同时，要通过有意识的提问来得到想要知道的一些主要内容。

【案例】

有一篇新闻报道说：某某女士在家里为丈夫准备喜欢吃的晚餐的时候，突然接到：她的丈夫在路上，为了闪避一只小猫，他的车撞到了树上。

新闻的第二个报道是说：某某为了赶回去吃他太太的可口晚餐，在下班回来的路上出了事故，撞到了一棵树上。

第三个报道是说：某某开车，为了闪避小猫，撞到了一棵树上，*在调查事故的原因。

我们可以看到，这三个不同的报道虽然都在讲同一起事故，但是，第二个没有说小猫那回事，第三个没有提到他太太，*个并没有提到她丈夫是为了赶回来而出了事故。

因此，我们在问客户需求的时候，他可能不会很清楚地表达他的车是坏了些什么，或者车在运行当中有些什么情况，他可能会说些无关紧要的东西。所以，为了掌握要点，我们必须有意识地提问，把“小猫”调出来，把他的“太太”等额外的信息调出来。

真诚地道歉。如果你做错了事情，或者客户在抱怨的时候，就算不是你做错了，也得真诚地道歉，让客户知道你已解他，并且愿意为他解决问题。

3.给客户以尊严的三句话

当客户发泄他的不满的时候，使用下面三个句子可以给予客户尊严：

*，“我同意您所说的内容”

第二，“我明白这些令您你非常不方便”。这一点就是有些人所说的“移情的方式”或者说是同理心。

第三，“请再告诉我更多的内容”。在这里请记住，不要老是说“请告诉我更多的问题”，而通常用“内容”来形容。

4.以平和专业化的方式与客户谈话

在现场失控的情况下，将客户请到僻静的地方。

很多客户喜欢在接待处跟接待员大吵大闹，因为他看见有别的客户在场。如果这时候你还是让他在那儿吵的话，就会影响其他的客户，那些客户就会给他一种助长气焰的倾向。

在客户发泄不满以后，努力使他平静下来。

询问具体的情况以便获得所需要的信息。

汇总所了解的情况，提供双方都能够接受的方案，然后立即按照这方案去做。

如果客户仍然不满意，征求他的意见

当客户在抱怨的时候，有时候会不负责任地乱讲话。这时候，如果有人问他想怎么做的时候，这个客户就得好好的想一想，什么应该说，什么不应该说。

【案例】

美国有一家公司，以前每一年在解决客户问题的时候，都要花掉十万美金。后来，他们改变了策略。当客户投诉的时候，他们听完以后，马上就问客户想怎么做。结果，这样的方式使他们在一年里解决问题的花费从十万美元降到了五万。

必要的时候必须给予补偿性的关照

比如，对有些客户会免费多送两个保养诸如此类的补偿。

5.将“不满意的客户变成满意的客户”作为工作目的

问题解决以后，要感谢客户的信任，进行跟踪服务、询问解决方案是不是有用，如果没有用的话，再找其他的解决方案