屹尧科技广州用户培训会刚刚结束，这是今年我们针对微波消解仪用户的第四场用户培训会，来了七十多人。飞广州前，应用部经理苦笑着对我说：“这是有史以来大规模的用户培训会。”我知道，她是在抱怨我们没能控制好人数。用户培训会远不是上面讲讲下面听听那么简单，考虑到能上手的仪器台数，还有能现场面对面交流解答问题的技术专家人数，一般三十多人就是很大规模了。但怎么办呢？你金老师的培训水准远近闻名，我总不能不让人来。微波消解仪提供免费用户培训的厂家本就少，国产仪器更是没有前例，屹尧是*份，一年四场，免费的。因为培训会人数突破预计，应用部不得不临时加派产品工程师赶赴现场。 

“有必要四场吗？”一米八的大个销售说：“两场还不够？总归我们有，他们没有。”

“你说呢？”我反问：“四场还这么多人呢，两场能够？”

“培训的都是操作人员，又没拍板权的。”他不屑道：“有这钱，不如培训一下销售技巧。”

好吧，他眼馋别人的销售技巧培训很久了。也是，我也认为他的销售技巧需要加强培训了，否则，同样的好东西，同样的价格，为什么在他的区域销售却不如人意。但如果一定要在培训客户使用技巧和培训销售技巧之间选择一个，毫无疑问，我们选前者，因为，我们是屹尧。

营销理论日新月异，更不要提，吃顿火锅的功夫，国内各种营销大师就又结合《易经》《论语》《道德经》等典籍推出改良版术语无数。那天晚上快十点了，倪总一口气转发了五篇营销类的文章给我，说：“系列文章，可能对你有帮助。”我读完都11点了，对那东西怎么说呢，类似于结合星座的人格分析，它听起来总归有它的道理，但说穿了也无非是就一些常识性的东西进行再包装罢了，然后加上一些他自己都不一定信的推理。不排除任何一行都有天才，但品牌的塑造，更多还是靠对产品持续改进的水磨功夫，靠不把客户当什么都不懂的实实在在，靠真金白银的研发和服务投入。

中国和欧美对于品牌的认知是不同的，研究这东西的专著很多，我就不多说了，只提一条，我们的社会更缺乏信任。所以，同样是做广告，欧美更多是在广而告之，是刺激和引发购买愿望，而我们的广告呢，却肩负着消除不信任的重任。某种意义上，中国的广告费可以看作是一种押金。“他们一年花几千万做广告，我买他家一个十几块钱、几十块钱的东西，应该不会出问题吧？真出来问题，他们肯定会赔偿我的，不赔，广告费不白花了？”然后，就敢去买，敢买了给老人和孩子用。这是很多国人的潜意识，虽然未必那么清晰。类似的事儿有很多，世事洞明皆学问，用心去理解别人就能感受到，而不用去扯什么《易经》和《论语》。相对于“有理说理”，我们还是更推崇“将心比心”。

*始终是公司的追求，限制对市场占率*追求的是利润率。台数真是越多越好吗？靠着价格战和品质的牺牲，拿下了更多的市场又如何？即便你卖得掉那么多，你养得起那么多售后人员吗？你还有费用去提供必须的用户培训吗？当你把对客户的服务从“确保他用好”，降低到“能用就好”，这中间所牺牲的品牌价值，你真正思考过吗？好吧，应该是思考过的，然后，是一个理性的选择，成功者谁也不是容易的。回首过去至少二十年的仪器圈，或许不只是仪器圈，而是整个中国的民营企业，先做大后做强都是标准套路。之所以如此，归根结底，还是一个“钱”字，不迅速做大，就没钱，没钱则万事皆休。不能说错，事实上很成功，但结果也很明显，当你有钱了开始重视品牌了，却发现，连你自己人，都不信任你的东西真得好，或者，你真有决心把东西做好——因为，他们会认为从过去的选择看，你不是那种人。

信任这种东西，摧毁容易，建立很难，而没有信任，谈品牌就是个笑话。那么问题又回到了初，我凭什么信你？营销理论万千，其实解决方案也无非两种，一是从一开始就别辜负，二是先不考虑是否辜负，先*，然后有钱了，再花钱去买信任。你不信我品质变好了是吧？我给你多加两年质保，不够？三年！然后，大手笔花广告费，如前所说，这东西在中国类似于品质押金，可以消除不信任。后者的逻辑是，首先客户也是人，而人总是健忘的；其次，客户总是逐利的，虽然我品牌信誉不如一直坚持品牌承诺的公司，但我体量做大后，可以凭借价格战玩死他。他一直对你很好？但我有钱！我曾经骗过你？但我现在是真有钱！好吧，话有点难听，比喻嘛，总归不是事实。就如把女孩子比作花儿，较真起来，这纯粹是混淆了人和植物的根本区别。

说了这么多，那该怎么做呢？没有标准答案。虽然品牌很重要，但本质上，企业和客户之间的确是生意，是交易，而不是爱情。爱客户？可能吗？屹尧的答案是，可能，因为不敢辜负。如果你选了前者，你就会知道，你辜负不起。没有人是容易上当的，尤其是在一个缺乏信任的社会里，真诚这东西，因为稀缺而更醒目。你的产品品质是否靠谱，你的服务是否急客户所急，你的培训是否有效且想客户所想，用户总归会感受到，虽然，开始感受到的，的确不是能拍板的人。虽然，可能拍板的仍然认为，能用就好，只要便宜，但，不是所有客户都是这样，也不会一直这样。我们总还是要相信，这个国家会越来越好，这个国家的人，会用越来越好的东西，值得信任的东西，而中国人，*可以生产出这种东西。礼仪之邦，不会一直缺乏互信。

当屹尧科技建立用户Q群，鼓励客户实名登陆，在线解决其日常遇到的问题，并鼓励同类应用客户之间互助时，内部是有很大分歧的。主要反对来自销售部：“那么多客户信息，都被对手轻易拿了去，这不是作死吗？如果客户之间互相串价格怎么办？”对这些问题，我们没有办法，但终公司还是支持开设了这个群，因为，对屹尧而言，提升客户体验比这些问题更重要。我们的应用和服务部加起来配备的人数，相对于我们销售的台数而言，跟同行比算高了，但我们希望客户能够得到更好的服务。事实也是，Q群建立后，入群客户从二百人到突破五百人，然后向千人进发，倒逼应用和服务部门持续加大在线解决问题的人力和能力，终客户满意度持续上升。至于是否有 "潜伏”这事儿，重要吗？

“如果屹尧的产品确实不能满足客户要求，如果我们的服务确实不到位，那被人挖了，是我们活该。他如果因此选择对手的产品，我们祝福。”这就是倪总的态度，也是屹尧的态度。凭借着这种态度，有了打入欧洲和日韩市场的TOPEX+智能微波消解仪（美国进不去了，给我们加的关税太高），有了*真正全自动的微波消解仪PREPS，有了通过国家重大专项验收的FLEXI凝胶净化仪和EXTRA固相萃取仪……

一点感想，说出来，供各位同仁批评。品牌这东西，大家有什么高招，也欢迎指点。